Vodafone

Vor ein paar Wochen habe ich bei meinem privaten Telefonanschluss über den auch der Internetzugang per DSL läuft eine Vertragsänderung bei Vodafone in Auftrag gegeben - wohlgemerkt, lediglich eine Vertragsänderung und kein neuer Anschluss. Also, physikalisch und eigentlich auch konfigurationstechnisch keine Änderung und somit kein Problem. Da die Telekommunikationsbranche ihre Kunden aber noch schlimmer behandelt als z.B. die Banken, war mir klar, so einfach würde das nicht werden. Ich habe mich daher im Vorfeld mit der Kundenberatung in Verbindung gesetzt, die mir versicherte, dass keine Serviceunterbrechung entstehen würde. Ja, ich bekäme neue Zugangsdaten, das sei nicht anders zu machen, aber diese würden mir rechtzeitig per Post zugesandt und ich müsste dann nur den Code in der Easybox eingeben und das sei alles. Natürlich habe ich kein Wort geglaubt. Mittwoch letzte Woche war ich ohne funktionierenden Telefonanschluss - kein Brief, nirgends. Immerhin geht das Telefon nach 1 Stunde von alleine wieder, nur DSL nicht. Also Callcenter (CC) angerufen, dabei erfahren, dass der alte Vertrag aufgekündigt wird und ein neuer aufgesetzt. Selbstredend werden diese Ereignisse im CRM System nicht verknüpft. Aber kein Problem, ich könne den notwendigen Modemaktivierungscode per SMS bekommen. Innerhalb einer Stunde. Nach 6 Stunden ohne SMS wieder dort angerufen. Die freundliche Mitarbeiterin meinte, der Code sei an eine falsche Handynummer geschickt worden. Also noch mal das Ganze. Am nächsten Tag keine SMS. Wieder Anruf beim CC. Ein Freischaltcode könne erst versandt werden, wenn die Provisionierung des neuen (alten!) Anschlusses durch sei. Dass dauere 24 Stunden, eher 48. Und es sei immer so, besonders bei Altverträgen aus der Arcor-Zeit. Auf meinen zaghaften Einwand, warum mir die anderen Mitarbeiter andere Auskünfte erteilt hätten, meinte die Dame, diese kennten eben den Prozess nicht. Am nächsten Tag keine SMS. Die Nummer des CC kenne ich schon auswendig und der freundliche Mitarbeiter sagt mir, eigentlich hätte die SMS raus sein müssen, da Provisionierung durch, aber er könne das auch manuell noch mal erledigen. Hinge wahrscheinlich damit zusammen, dass ich Arcor-Altkunde sei. Als ich die SMS bekomme finde ich zeitgleich im Briefkasten das Anschreiben mit den Zugangsdaten, das angeblich schon 2 Wochen vorher hätte raus sein sollen. Egal, ich gebe den Modem-Installationscode ein. Nach 5 quälend langen Minuten meldet sich mein Modem mit dem Hinweis, die Daten seien ungültig, ich möge mich mit dem CC in Verbindung setzen. Nur ist die Telefonleitung jetzt natürlich komplett tot. Ich rufe per Handy an, entschuldige mich beim Techniker für meinen gereizten Ton (72hr ohne Internet) und er bemüht sich. Ja, es hätte zwei Anfragen für Installationscodes gegeben. Offenbar seien mir die Daten der ersten Anfrage mitgeteilt worden; durch die zweite Anfrage seien diese dann aber ungültig geworden. Der CC-Mitarbeiter habe das nicht sehen können, da die Provisionierungs- und CRM-Systeme nicht zeitnah synchronisiert würden. Aber er könne mir einen neuen Code zuschicken. Der sei aber erst am nächsten Tag aktiv. Ich fange an, unverständliche Laute von mir zu geben. Ja, er könne auch alles direkt zusammen mit mir am Telefon konfigurieren, wenn ich technisch versiert sei. Ich versichere ihm, als Informatikprofessor traue ich mir derartiges schon zu und nach 15 Minuten läuft dann endlich alles.

Fazit: 5-6 Anrufe beim CC, 72 Stunden ohne Service - saubere Leistung Vodafone! Euer Glück ist, dass die anderen das auch nicht besser können. Und ich habe wieder viel über interne Prozesse und Software-Engineering gelernt, was ich in meine Veranstaltungen einfließen kann. Hier die offensichtlichen Fehler:

1. Keine korrekte Analyse eines Vertragwechselprozesses
2. CC-Mitarbeiter kennen nur die Standardprozesse
3. Keine bzw. unvollständige Synchronisierung der Provisionierungs- und CRM-Systeme
4. Kunde wird vertröstet, anstatt dass man von vornherein zugibt, dass man zu einem Vertragswechsel ohne Serviceunterbrechung gar nicht in der Lage ist.

Und das Schmankerl am Schluß: Die CC-Mitarbeiter haben mich immer nach dem Kennwort gefragt. Erstens sollte man niemals Kunden zur Herausgabe von Kennworten animieren. Und zweitens hatte ich gar keins, denn im Vertragswechselformular konnte man das gar nicht angeben. Kein Problem für Vodafone: Ein fehlendes Kennwort wird durch da Geburtsdatum! des Vertragnehmers geheilt! Auf mein Einwand, dass das sicherheitstechnisch extrem bedenklich sei, antwortetet man mir, irgendetwas müsse man ja nehmen… (Sie können es sich sparen, meinen Account zu de-personalisieren, denn aufgrund eines manuellen Prozessschritts wurde bei der Eingabe meines Kennworts ein Fehler gemacht, so dass dieses jetzt eben doch nicht identisch mit meinem Geburtsdatum ist…)